Tunnetun sijoittajaguru Warren Buffetin lause “It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it” sisältää viisauden siemenen sen osalta, miten nopeasti hyväkin maine voi romuttua kriisin seurauksena. Yritysten ja organisaatioiden kohtaamat kriisit voivat olla hyvin erilaisia, mutta kaikissa kriiseissä yhteistä on kuitenkin se, että ne ovat negatiivisia, normaalista poikkeavia ja yllättäviä tilanteita tai tapahtumasarjoja, joissa on reagoitava ja pystyttävä viestimään nopeasti. Kriisi voi olla esimerkiksi yrityksen maineeseen kohdistuva kriisi tai työntekijöiden kokema ahdistus koronapandemiasta johtuen.
Kriisiviestinnällä tarkoitetaan kaikkea sitä vuorovaikutusta, jota tarvitaan kriiseihin varautumisessa ja niiden estämisessä, kriisien hallinnassa ja niihin reagoinnissa sekä myöhemmin kriiseistä toipumisessa ja niistä oppimisessa. Tässä blogitekstissä tarkastelemmekin kriisiviestintää nimenomaan vuorovaikutusosaamisen näkökulmasta. Vuorovaikutusosaamisella tarkoitetaan moniuloitteista ilmiötä, jossa on kyse viestintään ja vuorovaikutukseen liittyvistä tiedoista, motivaatiosta viestiä ja olla vuorovaikutuksessa toisten kanssa sekä kyvystä säädellä omaa vuorovaikutuskäyttäytymistä ja toimia tilanne huomioiden tehokkaasti, tarkoituksenmukaisesti ja eettisesti.
Millaista vuorovaikutusosaamista kriisien kohtaaminen ja niistä selviäminen sitten edellyttää? Seuraavana käymme läpi kolme vinkkiä kriisiviestinnästä vastaavalle, tehokkaaseen ja tarkoituksenmukaiseen vuorovaikutukseen kriisin keskellä.
1. Avoimuus ja rehellisyys
Kriisitilanteissa korostuu avoin vuorovaikutus, ja onkin tärkeää, että kriisiviestinnästä vastaava ei lähde välttelemään tällaisia ikäväksi koettuja vuorovaikutustilanteita vaan kohtaa ne rohkeasti. Silloin kriisin aiheet käydään rehellisesti sellaisinaan läpi työyhteisön sisällä, eikä käy niin, että työntekijät kuulevat asioista esimerkiksi median tai muiden ulkopuolisten lähteiden kautta. Tässä on syytä ottaa huomioon, että taustatiedot ovat kunnossa ennen kuin niistä viestitään työyhteisön sisällä. Kriisistä selviämisen jälkeen on tärkeää, että kriisi käydään läpi työyhteisön kesken, jotta siitä voidaan oppia ja ei myöskään pääse unohtumaan mistä kriisissä oli kyse. Avoin ja rehellinen kriisiviestintä on myös vuorovaikutusosaamista tarkastellessa hyvä esimerkki eettisesti onnistuneesta vuorovaikutuksesta.
2. Empaattisuus
Supportiivinen vuorovaikutus nousee tärkeäksi osaksi onnistunutta kriisiviestintää työyhteisöissä. Tuen ilmaiseminen kriisin keskellä on työyhteisössä arvokasta, mutta myös haastavaa, koska kriisin keskellä on monia asioita hoidettavana ja stressitasot voivat nousta. On kuitenkin tärkeä huomioida miten työyhteisön jäsenet kokevat kriisin ja huomioida heidän tarpeensa tuelle. Kriisien keskellä on tärkeä tukea työntekijöitä positiivisilla viesteillä ja tällä tavoin tuoda konkreettista toivoa siitä, että kriisistä selvitään.
3. Kuuntelemisen taidot
Kuuntelemisen taidot ovat tärkeä osa vuorovaikutustaitoja. Taito kysyä oikeita kysymyksiä on myös arvokasta pääomaa työyhteisön vuorovaikutuksessa. Hyvä kuuntelija antaa keskustelukumppanin jakaa omat mielipiteensä ja tunteensa, eikä ole heti ensimmäisenä tuomassa omaa mielipidettään esiin. Kuuntelemisen taidoissa korostuu myös eleiden ja ilmeiden tulkitseminen. Hyvä johtaja pystyy kuuntelemalla tukemaan työntekijöitä ja siten löytämään keinoja, joiden avulla voi auttaa työntekijöitä jaksamaan kriisien läpi.
Kaiken kaikkiaan kriisin keskellä viestiminen on yksi haastavimpia vuorovaikutustilanteita, joihin voi joutua. Näissä tilanteissa onnistuminen tai epäonnistuminen ei suinkaan ole pelkästään luettelemistamme kolmesta vinkistä kiinni, vaan se edellyttää laaja-alaista ja syvää vuorovaikutusosaamista. Vuorovaikutusosaamisen jatkuva kehittäminen läpi elämän onkin yksi tärkeimmistä keinoista varautua ja onnistua kriisiviestinnässä. Kokonaisvaltaisesta vuorovaikutuskoulutuksesta on siis suuri etu.
KIRJALLISUUS:
Coombs, T. W. 2015. Ongoing crisis communication: planning, managing, and responding. 4. painos. Thousand Oaks: Sage.
Laajalahti, A. 2016. Kriisiviestinnästä kriisivuorovaikutukseen. Puheviestinnän näkökulmia kriiseissä ja kriiseistä viestimiseen. Prologi. Puheviestinnän vuosikirja 2016, 76 – 82.
Rouhiainen-Neunhäuserer, M. 2009. Johtajan vuorovaikutusosaaminen ja sen kehittyminen: johtamisen viestintähaasteet tietoperustaisessa organisaatiossa. Jyväskylän yliopisto. Jyväskylä Studies in Humanities 128.
Spitzberg, B. H. & Cupach, W. R. 2011. Interpersonal skills. Teoksessa Knapp, M. L. & Daly, J. A. (toim.) The SAGE Handbook of Interpersonal Communication. 4. painos. Thousand Oaks: Sage.
Tämän blogikirjoituksen ovat laatineet Eetu Anttila, Aino Ikävalko & Juha Rautiainen osana viestinnän syventävien opintojen Työelämän vuorovaikutusosaaminen -kurssia keväällä 2021. Tekijät opiskelevat viestintää Jyväskylän yliopiston kieli- ja viestintätieteiden laitoksella.
